bazaryabi-forosh



فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه های بازاریابی است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد.

شاید انتظار می رفتبا گسترش فناوری اطلاعاتو رواج یافتن ابزارهای نوین ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود.

اما طنز ماجرا اینجاست که یکی از اصلی ترین محصولاتی که با اتکا به تکنیکهای فروش تلفنی عرضه می شوند، همین زیرساختهای ارتباط نوین هستند (تماس های کور و بی هدف عرضه اینترنت پرسرعت را احتمالاً شما هم تجربه کرده اید).

فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی؟

تقریباً مشابه بحث های تفاوت ویزیتور و بازاریاب، در فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی هم وجود دارد.عده ای اصرار دارند که فروش تلفنی (Telesales) با بازاریابی تلفنی (Telemarketing) تفاوت دارد و تقریباً همان نکاتی را که درباره یتفاوت فروش و بازاریابیوجود دارد، به عنوانتفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنیهم در نظر می گیرند.

برای تفکیک این دو اصطلاح، گفته می شود کهفروش تلفنی، صرفاً برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول مشخص با ویژگی های مشخص به مجموعه ای ازسرنخ هاست. امابازاریابی تلفنیمی تواند برای نظرسنجی از مشتریان، ارزیابی بازارهای بالقوه، نزدیک تر کردن رابطه ی کسب و کار با مشتریان فعلی، مدیریت ارتباط با مشتریو کارهای دیگری از این دست نیز به کار گرفته شود.

در جاهایی که به طور بسیار خاص، قصد داشته باشیم برتماس تلفنی بدون شناخت کافی از مخاطبتأکید کنیم، از اصطلاح های تماس سرد(Cold calling) یافروش تلفنی(Telesales) استفاده خواهیم کرد.

تماس سرد چیست؟

هنگام طرح بحثِ مشتری یابی در فروش، به این نکته اشاره کردیم کهتماس سردیاCold-callیکی از روش های رایج فروشدر بسیاری از کسب و کارهاست.

معمولاً در کشورمان، وقتی عبارتتماس سردرا می شنویم، فروش تلفنی و تماس های کسانی در ذهن مان تداعی می شود که با دفتر کار، خانه یا موبایل مان تماس می گیرند و در مورد فروش خدمات بیمه یا کپسول آتش نشانی صحبت می کنند.اماتماس سرد به تماس تلفنی محدود نیستتماس سرد ممکن است به وسیله یارسال ایمیلیاپیامکهم باشد.

مهم ترین ویژگی تماس سرد این است که فروشنده در تماس و ارتباط، طرف مقابل خود را نمی شناسد یا بسیار کم می شناسد.

آیا فروش تلفنی با استفاده از تماس سرد، یک کار نادرست است؟

در این جا بستگی دارد که درست و نادرست را از کدام دید بررسی کنید:

  • درست و نادرست از دیدگاه اخلاق؟
  • درست و نادرست به عنوان یک ابزار برای افزایش فروش
  • درست و نادرست از منظر عرف؟ یا از منظر قانون؟

نمی توان به سادگی پاسخ این سوال را داد.

این را می دانیم که تماس سرد، ضعیف ترین شکل فروش است. معمولاً هم موجب تضعیف برند می شود (یا با قطعیت می توانیم بگوییم جایگاه برند را ارتقا نمی دهد).

این را هم می دانیم که در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، برای این نوع تماس تلفنی، جریمه هایی در نظر گرفته شده است و آن را قانونی محسوب نمی کننداما این شیوه هنوز در کشور ما منقرض نشده است.

هم چنین به نظر می رسد، این شیوه ی فروش حداقل برای فروش به سازمان ها و کسب و کارها، مدت زمان بیشتری باقی بماند.

تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیله ی تلفن:

به نظر می رسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سال قدمت داشته باشد.

در سال ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing نخستین فهرست تلفن ها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین نمونه ی جدیلیست سرنخ هابرای فروش با استفاده از تلفن بوده است .

شرکتهای خدمات مالی و عرضه کنندگان فولاد، از جمله نخستین کسانی بوده اند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کردند.

در آمریکا در سال ۱۹۸۱ برای اولین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و شاید برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است

اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی:

بازاریابی تلفنی (شامل فروش، تبادل نظر و هر نوع ارتباط تلفنی عرضه کننده ی محصول با مشتری) مهارتی است که هر فروشنده ای باید با آن آشنا باشد.حتی بخشی از فرایند فروش محصولات بسیار پیچیده (مثلاً خط تولید یک کارخانه یا یک هواپیما) نیز در قالب تماس های تلفنی میان عرضه کننده و مشتری انجام می شود.

این شکل کلی ازفروش و بازاریابی تلفنیرا می توانمذاکره تلفنینامید.

تکنیک های فروش تلفنی:

فروش و بازاریابی تلفنی در قالب تماس سرد (بدون شناخت کافی از مشتری)، چالش ها و دشواری های خود را دارد.

این نوع فروش، اگر با هماهنگی کامل سایر بخش های کسب و کار و نیز رعایت حداقل حقوق مخاطب انجام شود، می تواند اثربخش و سودآور باشد.اما کمتر پیش می آید که تجربه ی برخورد با فروشندگان و بازاریابان تلفنی، برای ما خوشایند باشد و بیشتر، باعث تضعیف جایگاه برند در ذهن ما شده است. اما به هر حال نمی توانیم استفاده ی وسیع از آن را نادیده بگیریم و انکار کنیم.


بحران ویروس کرونا به کشور چین لطمه های زیادی زده است. این ویروس منجر شده است که به بخش های مختلف تولیداتی و صنعتی چین لطمه وارد شود و اقتصاد چین تحت تاثیر قارر گرفته است. همچنین صنایعی مانند صنعت گردشگری هم تحت تاثیر این ویروس قرار گرفته است و بسیاری از کمپانی های چینی و کمپانی های دیگر که در این کشور شعبه دارند هم تحت تاثیر این بحران قرار گرفته اند. کمپانی "اپل" هم استثنا نیست.

به هنگام شیوع ویروس کرونا، انتظار می رود که سهام "اپل" سقوط کند. همزمان با وجود بحران ویروس کرونا انتظار می رود که سهام کمپانی "اپل" هم سقوط کند. به نظر می رسد که بسیاری از کمپانی هایی که در کشور چین واقع هستند هم به این دلیل سقوط سهام داشته باشند. اخیرا به دلیل وجود این بحران در کشور چین، اپل تصمیم گرفته است که تمام فروشگاه ها و دفاترش را در کشور چین ببندد تا به این شیوه از شیوع بیشتر این بیماری خطرناک که در جهان به عنوان 2019-nCov شناخته می شود جلوگیری کند.

این موضوع منجر می شود که میزان فروش اپل در کشور چین کم شود و همچنین باعث می شود که در زنجیره تامین در این کمپانی هم مشکلاتی بوجود بیاید. این دو چالش ممکن است منجر به کاهش قیمت سهام این کمپانی شود.

بنابراین:

به نظر می رسد که سهام اپل هم تحت تاثیر ویروس کرونا قرار می گیرد!

کمپانی اپل بزرگترین کمپانی در کشور آمریکا می باشد ولی برای رسیدن به اهداف مالیش به شدت به کشور چین وابسته است. بر طبق پیش بینی های گذشته کشور چین تقریبا 15 درصد از درآمد اپل را در سه ماهه اول سال 2020 تامین می کند. علاوه بر همه این ها، کمپانی اپل برای زنجیره تامین سخت افزاریش وابسته به یک شبکه ای از همکاران چینی است.

پاتریک مورهد (Patrik Moorehead) که یکی از تحلیل گران عمده در این کمپانی است اعتقاد دارد که این ویروس منجر می شود که برای کمپانی اپل مشکلاتی بوجود بیاید. او می گوید:

"نمی توانم وضعیتی را تصور کنم که در آن زنجیره تامین دچار مشکل نشده است. به این دلیل که وقتی که به دلیل وجود این ویروس کرونا مشکلاتی در تهیه مواد، ساخت موارد، هماهنگی و آزمایش کردن بوجود آمده باشد، مسلما در کل زنجیره مشکل ایجاد می شود"

کمپانی اپل برای سال 2020 پیش بینی هایی کرده بود. پیش بینی درآمد بین 63 میلیارد دلار تا 67 میلیارد دلار با میزان سود بین 28 تا 39 درصد.

البته این موضوع نشان می دهد که اثرات منفی که ممکن است به دلیل شیوع بیماری کرونا به این کمپانی وارد شود نسبت به افزایش درآمدی که این کمپانی در سال جاری خواهد داشت ناچیز است.

بنابراین می توان این گونه نتیجه گیری کرد که با این که ممکن ست شیوع ویروس کرونا به زنجیزه تامین کمپانی اپل لطمه بزند؛ ولی باز هم نمی تواند به روند کلی سوددهی این کمپانی لطمه ای وارد کند.


توصیه برای مدیران که کارکنان بخش بازاریابی تلفنی آنها کارشان را بهتر انجام دهند (بخش دوم)

9) از آنها بخواهید که به هنگام برقراری تماس تلفنی با مخاطبین مهربان تر باشند

یکی از عوامل مهمی که به هنگامی که بازاریابان تلفنی با مخاطبین تماس می گیرند می تواند بر روی کیفیت کارشان تاثیر داشته باشد این است که آنها باید با مخاطبین مهربان برخورد کنند. مخاطبین به خوبی می توانند لحن صدای بازاریابان تلفنی را تشخیص دهند و در صورتی که بازاریابان تلفنی با مهربانی با آنها سخن بگویند؛ می توانند بر روی تصمیم گیری هایشان در رابطه با استفاده کردن از محصولات و یا خدمات شرکت تاثیر بسیار زیادی داشته باشند. بنابراین یکی از وظایف شما به عنوان مدیر شرکت برای کارکنان بخش بازاریابی این است که به آنها بقبولانید که در صورتی که با مخاطبین مهربان سخن بگویند می توانند به نتیجه های مطلوبی برسند به این دلیل که در این صورت می توانند توجه بیشتری از مخاطبین نسبت به خودشان جلب کنند بنابراین در کارشان موفق تر می شوند. برعکس، در صورتی که آنها به هنگام برقراری تماس از لحن مهربانی استفاده نکنند؛ احتمال عدم مقبولیت مخاطبین برایشان بیشتر است.

10) کارکنان بخش بازاریابی را تشویق کنید که استرس کمتری داشته باشند

یکی از مهم ترین و اصلی ترین عواملی که ممکن است منجر به شکست افرادی شود که می خواهند به صورت تلفنی بازاریابی کنند، عامل استرس داشتن به هنگام برقراری تماس تلفنی با مخاطبین است. تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته است ثابت کرده است که آن دسته از افرادی که به صورت تلفنی بازاریابی می کنند در صورتی که این کار را با استرس زیاد انجام دهند (که این استرس می تواند ناشی از عوامل مختلفی از جمله عدم قطعیت ها و یا استرس ناشی از نداشتن زمان کافی و یا صحبت کردن با افراد ناشناخته و مواردی از این قبیل باشد) شانس آنها برای اینکه در این کار موفق شوند به شکل قابل توجهی کاهش پیدا می کند. در صورتی که اگر به هنگام برقراری تماس با افراد جدید استرس نداشته باشند و بتوانند با آرامی با آنها صحبت کنند (به گونه ای که مخاطبینی که صدایشان را می شنوند هم این آرامش آنها را احساس کنند) برای اینکه در این کار موفق شوند شانس بسیار زیادی خواهند داشت.

11) کارکنان بخش بازاریابی را تشویق کنید که کلمات و عبارت ها را به صورت شمرده شمرده ادا کنند

شمرده شمرده حرف زدن و ادا کردن کلمات به این شیوه نیز یکی دیگر از نکته های بسیار مهمی است که افرادی که به عنوان کارکنان بخش بازاریابی کار می کنند باید حتما به این نکته به عنوان یکی از پارامترهای اصلی موفقیت توجه کنند. وقتی که بازاریابان تلفنی به مخاطبی زنگ می زنند، در صورتی که به دلیل عوامل مختلفی (از جمله عامل استرس یا عوامل دیگر) نتوانند کلمات و عبارت هایی که برای بازاریابی کردن مورد استفاده قرار می دهند را به صورت شمرده شمرده و آرام بیان کنند؛ در حقیقت ثانیه هایی که برای بازاریابی کردن به صورت تلفنی در اختیارشان قرار داده شده است را از دست می دهند. به این دلیل که وقتی که آنها به این روش حرف می زنند ممکن است فردی که با او تماس گرفته اند کلمات و عبارت هایی را که بیان می کنند نشنود بنابراین آنها مجبور می شوند که این کلمات و عبارت ها را تکرار کنند و تحقیقات ثابت کرده که 70 درصد تماس هایی که در آنها مخاطب از بازاریابان خواسته است که کلمات و یا عبارت هایشان را تکرار کنند؛ به نتیجه مطلوبی نرسیده است. بنابراین آرام آرام حرف زدن و ادا کردن کلمات و عبارات به شیوه ای که برای مخاطبین کاملا قابل فهم باشد هم یکی دیگر از پارامترهای مهم و تاثیرگذار در موفق شدن کارکنان بخش بازاریابی در کاری است که انجام می دهند.

12) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که صدای خودشان را ضبط کنند و برای اینکه اشتباهاتشان را برطرف کنند دوباره آن را گوش دهند.

از دیگر شیوه هایی که شما می توانید به این شیوه به افرادی که در بخش بازاریابی تلفنی کار می کنند کمک کنید که کیفیت کار خودشان را بالاتر ببرند این است که از آنها بخواهید تا به صدای ضبط شده خودشان گوش فرادهند و برای اینکه اشتباهات احتمالی را که ممکن است انجام داده باشند برطرف کنند؛ دوباره و دوباره این صدا را بشنوند. این شیوه می تواند شیوه ای بسیار موثر برای آنها باشد به این دلیل که ممکن است بسیاری از مشکلات در مکالمات آنها باشند که بازاریابان تلفنی تا زمانی که صدای خودشان را به خوبی نشنیده اند متوجه این مشکلات نشوند بنابراین برای اینکه در کارشان موفق شوند باید حتما صدای خودشان را بشنوند.

13) کارکنان بخش بازاریابی را تشویق کنید که با همکاران خودشان ارتباط داشته باشند

یکی دیگر از شیوه هایی که شما به عنوان مدیر یک شرکت می توانید به این شیوه به کارکنان بخش بازاریابی کمک کنید این است که آنها را تشویق کنید تا با هم ارتباط بیشتری داشته باشند. در صورتی که آنها با هم ارتباط داشته باشند شما می توانید انتظار داشته باشید که آنها کارشان را بهتر انجام می دهند. یک دلیل منطقی برای این موضوع وجود دارد و آن هم این است که در صورتی که آنها بتوانند با هم رابطه باکیفیت تر و بهتری داشته باشند؛ می توانند از تجربیاتی که دارند و از اتفاقاتی که در طول تماس های تلفنی که برقرار کرده اند برایشان افتاده است برای همدیگر بازگو کنند و همین موضوع می تواند به آنها کمک کند تا در برقرار کردن تماس های بعدی تلفنیشان از تجربیات همدیگر استفاده کنند به گونه ای که در صورتی که همکارشان در برخورد با یکی از مخاطبین مشکلی داشت؛ تجربه خودش را برای دیگر همکاران تعریف کند تا همکاران دیگر مشکلات یکسانی را نداشته باشند.

14) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که شرکت را بهتر بشناسند و اطلاعات بیشتری در رابطه با محصولات و خدماتی که در شرکت ارایه می شود داشته باشند

هنگامی که کارکنان بخش بازاریابی کار می کنند می خواهند با مخاطبین تماس برقرار کنند؛ یکی از ویژگی های مهمی که باید داشته باشند این است که آنها باید اطلاعات کافی را در رابطه با فرآورده ها (و یا خدماتی) که می خواهند آنها را بازاریابی کنند داشته باشند. در صورتی که آنها چنین اطلاعاتی را نداشته باشند؛ کار بازاریابی کردن به شیوه برقراری تماس های تلفنی برایشان دشوار می شود به این دلیل که ممکن است ده ها و ده ها سوال خواسته و ناخواسته توسط مخاطبینی که بازاریابان تلفنی با آنها تماس گرفته اند مطرح شود و در صورت نداشتن اطلاعات درست آنها نمی توانند به این سوالات پاسخ دهند و همین موضوع باعث می شود که شانس موفقیتشان به میزان بسیار زیادی کاهش پیدا کند! به عنوان مثال فرض کنید شخصی با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد تا از فرآورده ها و یا خدماتی که شرکتشان ارایه می کند خرید کنید و شما سوالی در این رابطه به ذهنتان بیاید و از این فرد بپرسید و این فرد نتواند به سوال شما پاسخ کاملی بدهد!!! در این صورت آیا شما از این شرکت خرید می کنید؟!

15) اطلاعات مربوط به مخاطبین را در اختیار بازاریابان تلفنی قرار دهید

از روش های دیگری که شما می توانید به این روش کیفیت بخش بازاریابی تلفنی شرکتتان را بالا ببرید این است که کاری کنید که کارکنان بخش بازاریابی مخاطبینی را که قرار است با آنها سخن بگویند بشناسند. این موضوع در بالا بردن اعتماد به نفس افرادی که می خواهند کار بازاریابی تلفنی را انجام دهند تاثیر بسیار زیادی دارد چراکه وقتی که آنها بدانند که قرار است با چه کسی تماس بگیرند استرس بسیار پایین تری خواهند داشت و بسیار بهتر از زمانی که نمی دانند که قرار است با چه کسی تماس بگیرند می توانند بازاریابی کنند چون وقتی که ندانند که چه فردی قرار است در چند لحظه آینده با آنها صحبت کند؛ استرسشان برای برقرای تماس بسیار بیشتر می شود. از این رو بهتر است که شما اطلاعات تماس مربوط به مخاطبی را که بازاریاب شما قرار است با این مخاطب تماس بگیرد را در اختیار این فرد قرار دهید تا مخاطبین قبل از اینکه به این فرد زنگ بزنند بفهمند که با چه فردی تماس گرفته اند بنابراین بتوانند بر این اساس کارشان را انجام دهند.

16) به بازاریابان تلفنی یاد دهید که آمادگی لازم برای برخوردهای بد را داشته باشند و بدانند که چگونه با این برخوردهای بد کنار بیایند!

کارکنان بخش بازاریابی باید بدانند که تمام برخوردهایی که مخاطبین با آنها می کنند به یک شکل نیست و ممکن است برخی از این برخوردها به گونه ای نباشد که آنها می پسندند! حتی ممکن است در برخی از موارد برخی از مخاطبین باشند که به هنگامی که با بازاریابان تلفنی صحبت می کنند بعد از شنیدن پیامشان به آنها فحش دهند و تماس تلفنی را تمام کنند! چنین مشکلاتی برای افرادی که می خواهند کار بازاریابی تلفنی را انجام دهند باید کاملا طبیعی باشد. آنها باید به خوبی یاد بگیرند که چگونه با چنین مشکلاتی کنار بیایند و چگونه همان لحظه ای که با چنین برخوردهایی مواجه شدند؛ واکنش صحیح را نشان دهند. بنابراین در صورتی که شما به عنوان مدیر یک شرکتی کار می کنید که می خواهید کاری کنید که بازاریابان تلفنی در این شرکت کیفیت کاری بالایی داشته باشند؛ باید حتما این نکته بسیار مهم را به آنها یاد دهید که به هنگامی که با چنین مشکلی برخورد کردند؛ چه واکنشی بهترین واکنش برای آنها می باشد.

17) به کارکنان بخش بازاریابی یاد بدهید که چگونه استرس خودشان را کاهش دهند و آرامش بیشتری پیدا کنند

همانطور که اشاره شد؛ داشتن استرس یکی از مهم ترین پارامترهایی است که می تواند منجر به کاهش کیفیت کار بازاریابی تلفنی شود که توسط کارکنان بخش بازاریابی انجام می گیرد. بنابراین در صورتی که شما می خواهید کیفیت کار بخش بازاریابی تلفنی شرکت شما بیشتر شود؛ باید کاری کنید که کارکنان این بخش استرس نداشته باشند به این دلیل که داشتن استرس می تواند لطمات شدید و جبران ناپذیری را به آنها وارد کند و باعث شود که کیفیت کارشان به میزان قابل توجهی افت کند. مخاطبینی که با آنها تماس گرفته می شود به خوبی این استرس را درک می کنند و تحقیقات ثابت کرده است که این استرس تاثیرات بسیار منفی را بر روی آنها می گذارد. این در صورتی است که در صورتی که میزان استرس بازاریابان تلفنی کاهش پیدا کند؛ بر اساس تحقیقات انجام گرفته، میزان مشتریانی که از این روش جلب می شوند به میزان 30 تا 40 درصد افزایش پیدا می کند. پس به کارکنان بخش بازاریابی شرکت بیاموزید که استرس را از خودشان دور کنند!

) به کارکنان بخش بازاریابی تلفنی یاد دهید که برای اینکه در کارشان موفق باشند باید تعداد تماس ها را زیاد کنند!

آخرین نکته (که البته از نظر اهمیت در آخرین رتبه قرار نگرفته است!) برای بالا بردن کیفیت کار تیم بازاریابی تلفنی این است که شما باید به افرادی که در بخش بازاریابی تلفنی شرکت کار می کنند یاد دهید که برای اینکه در کار موفق شوند باید با تعداد مخاطبین خیلی زیادی تماس برقرار کنند!

به عنوان مثال در صورتی که شانس اینکه یک مخاطبی که بازاریابان تلفنی با آن تماس می گیرند مشتری شود 2 درصد باشد؛ اگر بازاریابان تلفنی با 100 نفر تماس بگیرند ممکن است تنها 2 مشتری جلب کنند اما در صورتی که با 1000 نفر تماس بگیرند می توانند تا 20 نفر را هم جلب شرکت کنند. البته در کنار تعداد تماس هایی که برقرار می شود؛ کیفیت کار هم عامل بسیار مهمی است به این دلیل که وقتی که بازاریابان با کیفیت بیشتری تماس بگیرند (مثلا شانس جلب مشتری به جای 2 درصد، 10 درصد شود) آنها می توانند به جای برقراری 1000 تماس، با 200 تماس به همان 20 مشتری جلب شده برسند!


توصیه برای مدیرانی که می خواهند کارکنان بخش بازاریابی تلفنی آنها کارشان را بهتر انجام دهند (بخش اول)

از آنجایی که بازاریابی تلفنی برای یک شرکت اهمیت زیادی دارد؛ مدیران شرکت وظیفه دارند تا توجه زیادی را به این بخش بکنند. در صورتی که مدیریت این بخش ضعیف باشد؛ بازاریابان تلفنی نمی دانند که باید چگونه با مخاطبین برخورد کنند بنابراین احتمال اینکه نتوانند کارشان را به درستی انجام دهند و تعداد مخاطبینی که می توانند تبدیل به مشتریان خوبی برای شرکت شوند (مشتریان بالقوه) کاهش پیدا کند زیاد است. در صورتی که شما به عنوان مدیر یک شرکت می خواهید بدانید که چگونه باید بخش بازاریابی تلفنی شرکتتان را مدیریت کنید؛ حتما مطالب این پست را بخوانید.

یکی از مهم ترین بخش های کار هر تجارتی، بخش بازاریابی می باشد. این روزها نمی توان هیچ شرکتی را بدون بازاریابی تصور کرد و هر شرکتی که به این بخش از کارش اهمیت کمتری بدهد؛ کارش با مشکلات جدی مواجه می شود! بازاریابی دارای انواع مختلفی است و شرکت های مختلف برای انجام بازاریابی از دیرباز تاکنون از روش های مختلفی استفاده می کرده اند. یکی از قدیمی ترین روش های بازاریابی که البته هنوز هم توسط شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد؛ بازاریابی با استفاده از تلفن (یا Telemarketing) می باشد که در این روش تعدادی از بازاریابان به عنوان "بازاریاب تلفنی" یا Telamarketer سعی می کنند تا با برقرار کردن یک تماس تلفنی کوتاه و چند ثانیه ای با مخاطبین، آنها را متقاعد کنند که از محصولات و یا خدمات آنها استفاده کنند. البته کار بازاریابی تلفنی کاری دشوار و حساس است به این دلیل که افرادی که می خواهند بازاریابی را انجام دهند تنها چند ثانیه وقت دارند تا با مخاطبین به صورت تلفنی تماس حاصل کنند و در این چند ثانیه باید آنها را قانع کنند که از محصولاتشان استفاده کنند. بنابراین مدیریت کردن این بخش از بازاریابی توسط مدیران شرکت ها وظیفه ای سنگین است که آنها برای انجام این مدیریت باید بدانند که چگونه از پس آن برآیند. در ادامه این پست توصیه را به مدیرانی که می خواهند به کارکنان بخش بازاریابی تلفنی کمک کنند تا کار بازاریابی تلفنی را بهتر انجام دهند ارایه می کنیم تا آنها بتوانند با عمل کردن به این توصیه ها بخش بازاریابی تلفنی شرکت را ارتقا دهند و به افزایش میزان فروش کمک کنند.

1) برای آنها یک متن آماده کنید که تماس های تلفنی را از روی این متن برقرار کنند

اولین توصیه ای که در زمینه مدیریت بهتر بخش بازاریابی تلفنی می توان به مدیران کرد این است که آنها می توانند برای بازاریابان تلفنی خود یک متن آماده کنند تا آنها بتوانند بر اساس این متن با مخاطبین تماس برقرار کنند. در صورتی که آنها یک متن مناسب در اختیار داشته باشند می توانند با اعتماد به نفس بیشتری کارشان را انجام دهند و هنگامی که با مخاطبین تماس برقرار کردند دچار استرس نمی شوند. متنی که شما به عنوان مدیر در اختیار آنها قرار می دهید باید متنی باشد که شامل تمام اطلاعاتی که مایل هستید بازاریابان تلفنی در اختیار مخاطبین قرار بدهند باشد. همچنین شما در این متن باید تمام سوالات احتمالی را که ممکن است مخاطبین از بازاریابان تلفنی بپرسند را جواب دهید. در این متن شما باید از عبارت های مناسبی که فکر می کنید استفاده کردن از آنها باعث می شوند که مخاطبین جلب تجارت شما شوند استفاده کنید و به تمام جنبه های کار و موضوعاتی که فکر می کنید مکالمات ممکن است به این سمت برود هم فکر کنید.

2) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که مهارت های اجتماعی خودشان را تقویت کنند

یکی از مهم ترین و کلیدی ترین نکته هایی که افرادی که می خواهند به عنوان بازاریابان تلفنی کار کنند باید در نظر داشته باشند این است که آنها باید دارای مهارت های اجتماعی بسیار بالایی باشند. وقتی که فردی می خواهد به عنوان بازاریاب تلفنی فعالیت کند؛ کارش این است که با مخاطبین تماس بگیرد و سعی کند تا تنها از طریق یک تماس تلفنی (آن هم به مدت خیلی کوتاهی) این مخاطبین را قانع کند که از محصولات و یا خدماتی که شرکتشان در اختیارش قرار می دهد استفاده کند. بنابراین فردی که قرار است به عنوان یک بازاریاب تلفنی کار کند باید مهارت های ارتباطاتی قوی داشته باشد تا بتواند در این مدت کوتاه و آن هم تنها از طریق برقرار کردن یک تماس تلفنی افرادی را که ممکن است هیچ شناختی از این شرکت و کارهایی که انجام می دهد نداشته باشند را به سمت خودش بکشاند! پس شما به عنوان مدیر این شرکت باید کاری کنید که آنها این توانایی برقرار کردن ارتباط را در خودشان تقویت کنند و مهارت های اجتماعی خودشان را گسترده تر کنند.

3) با یادآوری کردن این نکته که "زمان آنها برای برقراری تماس اندک است" در آنها استرس ایجاد نکنید

بسیاری از مدیران هستند که مرتبا به کارکنان بخش بازاریابی یادآوری می کنند که شما برای انجام دادن کار زمان اندکی دارید و با این یادآوری های مکرر باعث می شوند که در این افراد استرس ایجاد می شود. شما به عنوان یک مدیر موفق که می خواهید کارتان در بخش بازاریابی تلفنی پیشرفت کند نباید این کار را انجام دهید چون به این روش باعث می شوید که استرس زیادی در کارکنان ایجاد شود و این استرس یکی از بدترین موانعی است که ممکن است سر راه کار بازاریابی با استفاده از تلفن قرار داشته باشد. شما به جای اینکه مرتبا به این افراد یادآوری کنید که زمان کمی برای انجام بازاریابی تلفنی دارند؛ باید با آنها به شیوه مثبتی حرف بزنید و به آنها یادآوری کنید که استرس کمتری داشته باشند و آرامش خودشان را حفظ کنند و همیشه سعی کنید تا سناریوهایی را برای آنها ترسیم کنید که در این سناریوها آنها کارشان را به خوبی انجام داده اند و نتیجه مطلوبی را از انجام این کار گرفته اند.

4) آن دسته از بازاریابان تلفنی که کارشان را بهتر از بقیه انجام می دهند را مورد تشویق قرار دهید

تشویق کردن کارکنانی که کارشان را به خوبی انجام می دهند یکی از مهم ترین عواملی است که می تواند به مدیران کمک کنند شرکتی داشته باشند که در آن کارکنان دارای بازدهی بیشتری می باشد. این موضوع در تمام شرکت ها و تمام کارکنانی که در زمینه های مختلف در این شرکت ها کار می کنند صدق می کند. در واقع این یک قانون کلی کاری است که کارکنانی که کارشان را خوب انجام می دهند وقتی که به خوبی مورد تشویق قرار می گیرند بهتر از زمانی عمل می کنند که خوب تشویق نمی شوند. بنابراین روانشناسان و متخصصانی که در زمینه های روانشناسی سازمانی کار می کنند همواره به مدیران توصیه می کنند که آن دسته از کارکنان خودشان را که خوب کار می کنند مورد تشویق قرار دهند چون در صورتی که این کارکنان به خوبی مورد تشویق قرار نگیرند احتمال اینکه در آینده به این خوبی کار نکنند بیشتر می شود. در مورد کارکنانی که در بخش بازاریابی تلفنی کار می کنند هم این موضوع صادق است و شما به عنوان مدیر یک شرکت برای اینکه بخواهید که آنها کارشان را بهتر انجام دهند باید آن دسته از بازاریابان تلفنی که کارشان را به خوبی انجام می دهند را مورد تشویق قرار دهید.

5) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که در خانه های خودشان هم کار کنند

یکی دیگر از روش هایی که شما می توانید به این روش بازدهی کارکنانی را که در بخش بازاریابی تلفنی کار می کنند بالا ببرید این است که آنها را تشویق کنید که در خانه هم کار کنند. وقتی که آنها در خانه هم کار کنند (و از خانه هم با مخاطبین تماس بگیرند) این کار برای شما دو مزیت عمده دارد:

  • مزیت اول این است که می توانید به این شیوه کاری کنید که از طرف شرکت شما با تعداد بیشتری از مخاطبین تماس گرفته شود.
  • مزیت دوم این است که شما می توانید به این شیوه کاری کنید که افرادی که به عنوان بازاریابان تلفنی با شما کار می کنند تجربه بیشتری داشته باشند و به این شکل بازاریابان تلفنی باتجربه تری را در شرکتتان داشته باشید که در آینده به شما کمک های بیشتری بکنند و در ارتقای کیفیت بازاریابی تلفنی کل شرکت موثر باشند.

6) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که از خودشان خلاقیت نشان دهند

یکی دیگر از شیوه هایی که شما می توانید به این شیوه موفقیت بخش بازاریابی تلفنی شرکتتان را تضمین کنید این است که بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که خودشان بتوانند در برخی از مواقع به هنگام برقراری تماس با مخاطبین از خودشان انعطاف پذیری نشان دهند. البته درست است که شما باید به آنها یک متنی بدهید که آنها بتوانند با خواندن این متن حرف هایی را که قرار است در این مکالمه بزنند مشخص کنند؛ ولی شما باید به آنها این آزادی عمل را بدهید که برخی از چیزهایی را که قرار است بگویند خودشان انتخاب کنند به این دلیل که اینکه آنها بخواهند دقیقا از روی یک متن با مخاطبین تماس تلفنی برقرار کنند و هر آنچه را که در این متن نوشته شده است به صورت طوطی وار برای آنها بخوانند به نظر کار عاقلانه ای نمی آید به زیرا مخاطبین آنها هم افرادی زنده هستند (ماشین نیستند!) و ممکن است سوالاتی بپرسند که پاسخ این سوالات در متن هایی که شما به آنها داده اید نباشد. از این روش بهتر است که به آنها این آزادی عمل را بدهید که خودشان هم در برخی از موارد در دادن پاسخ ها از خودشان انعطاف پذیری و خلاقیت نشان دهند.

7) بازاریابان تلفنی را تشویق کنید که با مخاطبین احساس همزادپنداری پیدا کنند

از دیگر توصیه هایی که در این زمینه به شما می شود این است که آنها را تشویق کنید که با مخاطبینشان احساس همزادپنداری داشته باشند. این احساس همزادپنداری یکی از پارامترهای بسیار مهمی است که افرادی که می خواهند بازاریابی کنند باید حتما به هنگام بازاریابی کردن این پارامتر مهم و کلیدی را درنظر داشته باشند. تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته است نشان داده است که آن دسته از بازاریابانی که با مخاطبین خودشان احساس همزادپنداری دارند و این احساس را به آنها هم القا می کنند نسبت به بازاریابانی که چنین احساسی را به آنها نمی دهند به میزان بسیار بیشتری در کارشان موفق می شوند (حتی نتیجه برخی از تحقیقات این میزان را به اندازه 80 درصد تعیین کرده است!) بنابراین شما باید کارکنان بخش بازاریابی تلفنی را تشویق کنید که تا جایی که می توانند با مخاطبینشان و افرادی که قرار است برای آنها بازاریابی انجام دهند، احساس همزادپنداری داشته باشند و سعی کنند در طول این چند ثانیه ای که با آنها تماس می گیرند این احساس را به آنها هم انتقال دهند.

8) از بازاریابان تلفنی بخواهید تا از توصیه های بازاریابان تلفنی دیگر استفاده کنند

یکی از روش هایی که بازاریابان تلفنی با استفاده از این روش می توانند کیفیت کارشان را به میزان قابل توجهی بالا ببرند این است که از تجربیاتی که دیگر بازاریابان تلفنی (آنهایی که در این کار تجربه های بیشتری دارند) در اختیارشان قرار می دهند استفاده کنند. این موضوع اهمیت زیادی دارد به این دلیل که یکی از مهم ترین عوامل مهمی که می تواند در میزان موفقیت افرادی که در بخش بازاریابی تلفنی کار می کنند تاثیر داشته باشد؛ عامل داشتن تجربه است و افرادی که در این زمینه تجربه داشته باشند می توانند کمک خیلی زیادی به افرادی که در این زمینه تازه کارند یا تجربه کمتری دارند بکنند. بنابراین شما به عنوان مدیر شرکت برای اینکه کیفیت کاری کارکنان بخش بازاریابی تلفنی را افزایش دهید می توانید از آنها بخواهید تا با کارکنان قدیمی تر و باتجربه تر در این بخش ارتباط برقرار کنند و از تجربیاتی که این افراد در اختیارشان قرار می دهند حداکثر استفاده را ببرند.


چگونه یک بازاریاب تلفنی خوب شویم؟ (بخش دوم)

حوزه دوم: حوزه مثبت بودن و مثبت ماندن

شما برای اینکه بتوانید در کار بازاریابی موفق شوید باید مثبت باشید و باید این مثبت بودن را به آنها هم انتقال دهید. مثبت بودن برای شما موضوع بسیار مهمی است به این دلیل که در صورتی که بتوانید آنطور که می خواهید مثبت باشید و این احساس را به مخاطبین هم انتقال دهید شانس اینکه بتوانید آنها را مشتری خودتان کنید بیشتر و بیشتر می شود. در این حوزه 3 نکته وجود دارد که شما باید به این سه نکته توجه کنید.

1) تن صدای خودتان را دوستانه نگه دارید

این که چگونه می خواهید با مخاطبین حرف بزنید موضوعی بسیار مهم است. شما باید برای اینکه اعتماد مخاطبین را به خودتان جلب کنید و برای اینکه کاری کنید که آنها احساس کنند که شما دوستشان هستید؛ با یک لحن صدای دوستانه ای با آنها سخن بگویید. فراموش نکنید که این موضوع برای شما خیلی اهمیت دارد و در صورتی که شما لحن صدایی داشته باشید که به نظر آنها دوستانه نباشد؛ احتمال اینکه در کارتان با شکست مواجه شوید بیشتر می شود به این دلیل که شما در این صورت نتوانسته اید اعتماد آنها را آن طور که باید و شاید به خودتان جلب کنید و همین موضوع منجر می شود که آنها به دلیل این بی اعتمادی که بوجود آمده است؛ تماس شما را قطع کنند و یا اینکه به مشتری شما شدن فکر نکنند!

شما باید توجه داشته باشید که با همان لحن دوستانه ای که با همکارانتان حرف می زنید با همان لحن دوستانه هم با مخاطبینی که قرار است برایشان بازاریابی کنید حرف بزنید. همچنین برای اینکه اعتماد آنها را بیشتر جلب کنید می توانید از کلمات و یا عبارت هایی استفاده کنید که نشان دهنده پیام های مثبت می باشند. به عنوان مثال می توانید از کلمات و عبارت های "خیلی خوب است"، "عالیست"، البته که" و یا "باعث افتخار ماست که" و کلمات و عبارت هایی مشابه آنها استفاده کنید. که این کار به شما کمک می کند تا در کارتان موفق تر شوید.

2) سعی کنید از جملات و کلمات در مودبانه ترین شکل ممکنشان استفاده کنید

یکی دیگر از نکته های مهمی که شما به عنوان بازاریاب تلفنی باید به آن توجه کنید این است که به هنگام صحبت کردن با مخاطبین سعی کنید نهایت ادب و احترام را رعایت کنید. به عنوان مثال در صورتی که شما تا مراحلی از فروش را به پیش بردید و سپس به جایی رسیدید که قرار شد دوباره با مخاطبین تماس بگیرید به جای اینکه به آنها بگویید با شما تماس می گیرم؛ بهتر است که به آنها بگویید: "چه زمانی راحت تر هستید که با شما تماس بگیرم؟" این گونه صحبت کردن تاثیر مثبتی روی آنها دارد و باعث می شود که آنها احساس مثبت تر و بهتری را نسبت به شما و تجارت شما و فرآورده هایی که به فروش می رسانید (و یا خدماتی که ارایه می دهید) داشته باشند.

3) در صورتی که واکنش بدی از برخی از مخاطبین دیدید؛ خودتان را برای این واکنش بد آنها سرزنش نکنید!

از دیگر نکته های مهمی که شما به عنوان فردی که می خواهد به صورت تلفنی کار بازاریابی را انجام دهد باید درنظر داشته باشید این است که بدانید که احتمال اینکه تمام افراد به یک شیوه با شما برخورد کنند وجود ندارد! در حقیقت برخوردهای افراد مختلفی که شما با آنها تماس می گیرید متفاوت می باشد. به عنون مثال ممکن است شما با فردی تماس بگیرید که این فرد بسیار مهربان باشد و با شما با مهربانی صحبت کند. اما ممکن است بعد از این تماس شما با فرد دیگری تماس بگیرید که برخوردی کاملا متفاوت با فرد اول داشته باشد و بسیار بی ادبانه برخورد کند و یا ممکن است بسیار خصمانه و خشمگین برخورد کند. شما باید یاد بگیرید که شما مقصر شیوه برخورد انسان های دیگر نیستید. ممکن است آنها روز بدی را داشته باشند و یا اینکه ممکن است که در آن لحظه در موقعیتی باشند که اصلا حال و حوصله اینکه کسی با آنها تلفنی صحبت کند را نداشته باشند! بنابراین این نوع برخورد آنها ممکن است دلایل مختلف و متعددی داشته باشد که از کنترل همه خارج است! در صورتی که فردی بی ادبانه با شما برخورد کرد؛ هیچ اشکالی ندارد که شما به این فرد بگویید: "برای زمانتان ممنون" و سپس تماس را قطع کنید! شما می توانید به سراغ فرد بعدی بروید و کار بازاریابی را ادامه دهید.

حوزه سوم: حوزه توجه کردن به مهارت های مرتبط با کار

در این حوزه شما باید به مهارت هایی که مرتبط با کار بازاریابی تلفنی هستند توجه کنید. 4 نکته مهم در این حوزه وجود دارند که در ادامه به این چهار نکته اشاره می کنیم:

1) سعی کنید از تجربیات بازاریابان تلفنی دیگر استفاده کنید

استفاده کردن از تجربیات افراد دیگری که کار شما را انجام داده اند یکی از بهترین روش هایی است که شما می توانید به این روش در کارتان موفق شوید. در حقیقت شما در هر کاری که می خواهید انجام دهید باید از تجربیات افرادی که قبل از شما این کار را انجام داده اند استفاده کنید چون این کار به شما کمک می کند تا بهتر این کار را انجام دهید.

در مورد بازاریابی تلفنی هم همینطور است و شما برای اینکه بتوانید شیوه های مناسب برای انجام این کار را به خوبی یاد بگیرید باید از تجربیاتی که افراد دیگر در این زمینه دارند استفاده نمایید. به عنوان مثال می توانید ترتیبی بدهید که با افراد باتجربه دیگر در این زمینه قرار ملاقاتی داشته باشید و به هنگامی که با این افراد ملاقات کردید از آنها بپرسید که برای اینکه در کارشان موفق شوند از چه تکنیکی استفاده می کنند. آنها می توانند منبع بسیار مفیدی برای شما باشند و به شما یاد بدهند که انجام چه کارهایی به نفع شما می باشد و انجام چه کارهایی به ضرر شما می باشد و چه کارهایی را برای اینکه تعداد مخاطبینتان بیشتر شود باید انجام دهید و چه کارهایی را برای اینکه تعداد مخاطبینتان را از دست ندهید نباید انجام دهید. شما می توانید برای اینکه از راهنمایی های آنها استفاده بهتری بکنید این تکنیک ها را بنویسید.

2) صدای خودتان را ضبط کنید و آن را گوش دهید تا ایراداتتان را برطرف کنید

یکی دیگر از روش هایی که می تواند به شما کمک کند تا در کار بازاریابی کردن با استفاده از تلفن موفق شوید این است که صدای خودتان را ضبط کنید و مجددا آن را گوش دهید تا به این شیوه بتوانید به ایراداتی که ممکن است داشته باشید پی ببرید. شما هرچقدر هم که اصول کار بازاریابی با استفاده از تلفن را رعایت کرده باشید؛ ولی باز هم ممکن است در کارتان ایراداتی داشته باشید که تنها زمانی متوجه این ایرادات شوید که به صورت عملی صدای خودتان را بشنوید. بنابراین اینکه شما قبل از اینکه با مخاطبین حقیقی روبرو شوید کاری کنید که خودتان صدای خودتان را بشونید؛ می تواند شیوه ای موثر باشد که به شما کمک کند تا کارتان را بهتر انجام دهید. به عنوان مثال می توانید از یکی از همکارانتان بخواهید که برای شما نقش مخاطب را بازی کند و سپس شما به این فرد زنگ بزنید و سعی کنید تا همانطوری رفتار کنید که انگار این فرد یکی از مخاطبین حقیقی می باشد و شما می خواهید محصولات و یا خدمات شرکت را برای این فرد بازاریابی کنید. سپس از این فرد بخواهید تا صدای شما را به هنگام مکالمه ضبط نماید. در مرحله بعدی صدای ضبط شده خودتان را دوباره و دوباره بشنوید و سعی کنید تا بررسی کنید که کجای کار شما ایراد دارد و سعی کنید تا این ایراد را برطرف کنید.

3) به جلسات آموزشی بروید

یکی دیگر از شیوه هایی که شما به این شیوه می توانید کار بازاریابی تلفنی را به شکل باکیفیت تری انجام دهید این است که به جلسات آموزشی که در این رابطه وجود دارد مراجعه کنید و سعی کنید تا در این جلسات آموزشی شرکت کنید. این کار به شما کمک می کند تا مهارت های بیشتری را یاد بگیرید که یادگیری این مهارت ها می تواند به شما کمک کند تا کار بازاریابی را به شیوه باکیفیت تری انجام دهید. بسیاری از شرکت هایی که در این زمینه کار می کنند برای خودشان دوره هایی دارید که شما می توانید در این دوره ها شرکت کنید. حتی برخی از این شرکت ها کلاس های آنلاینی دارند که شما می توانید به این کلاس ها بروید و در این دوره های آنلاین شرکت کنید. بهتر است وقتی که در این کلاس ها شرکت کردید برای خودتان یک دفترچه یادداشتی داشته باشید و نکته ها و آموزش هایی را که در رابطه با کلاس های آنلاین به شما داده می شود را در این دفترچه یادداشت بنویسید و سعی کنید این نکته ها را به خاطر بسپارید. همچنین سعی کنید تا وقتی که در این کلاس ها هستید هر سوالی را که به ذهنتان می رسد از آنها بپرسید تا هیچ بخشی از کار برایتان مبهم نماند. در این کلاس ها و دوره های آموزشی همچنین بخش های عملی نیز وجود دارد که این بخش های تمرینی عملی به شما کمک می کند تا خودتان را در موقعیت های عملی قرار دهید.

4) سعی کنید بر اساس قوانین و مقرراتی که مربوط به ناحیه مورد نظرتان می باشد کار کنید

توجه کردن به قوانینی که در این رابطه وجود دارد وتوجه کردن به اصول کار بازاریابی تلفنی نیز یکی از مهم ترین و کلیدی ترین نکته هایی است که شما باید درنظر داشته باشید. شما باید به اطلاعاتی که در این رابطه وجود دارد کمال توجه را داشته باشید و سعی کنید کاری کنید که بر تمام قوانین و مقرراتی که در این زمینه وجود دارد تسلط داشته باشید. در صورتی که شما به خوبی به این قوانین و مقررات توجه کنید می توانید انتظار داشته باشید که کارتان را به شکل بهتری انجام دهید. در صورتی که برخی از قوانین را نمی دانید؛ حتما در این رابطه پرس و جو کنید تا همه چیز برایتان روشن شود.


چگونه یک بازاریاب تلفنی خوب شویم؟ (بخش اول)

افرادی که می خواهند از طریق برقراری تماس های تلفنی با مخاطبین بازاریابی کنند باید روش انجام این کار را بدانند به این دلیل که به هنگام برقراری اولین ارتباط با این افراد آنها تنها چند ثانیه وقت دارند که حرف خودشان را بزنند و محصولات شرکت (و یا خدمات آن) را به آنها معرفی کنند و در صورتی که نتوانند در این کار موفق شوند مشتری سریعا قطع می کند! بنابراین توجه کردن به نکته هایی که می تواند به بازاریابان کمک کند تا کار بازاریابی را انجام دهند موضوعی مهم و اساسی می باشد. اگر می خواهید بدانید که این نکته ها کدامند؛ ادامه مطالب را بخوانید.

یکی از روش های بسیار موثر بازاریابی که این روزها تجارت ها از آن استفاده می کنند؛ بازاریابی کردن با استفاده از روش بازاریابی تلفنی یا Telemarketing می باشد. بازاریابی تلفنی به این معنی است که فردی که نام آن بازاریاب تلفنی است (Telemarketer) سعی می کند تا فرآورده ها و خدمات را از طریق تلفن به فروش برساند. این بازاریاب برای اینکه مشتری را قانع کند که از فرآورده های شرکت خریداری کند (یا از خدمات شرکت استفاده کند) تنها چند ثانیه کلیدی فرصت دارد. بنابراین افرادی که به عنوان بازاریابان تلفنی در شرکت ها کار می کنند برای اینکه دیگران را متقاعد کنند تا تبدیل به مشتریان شرکت شوند وقت بسیار کمی دارند و باید در این وقت چند جمله با آنها صحبت کنند تا در این چند جمله بتوانند آن طور که می خواهند مشتریان را قانع کنند که با آنها همکاری نمایند. بازاریابانی که در کارشان بهترین بازدهی را دارند بازاریابانی هستند که فرآورده ها (و یا خدمات شرکت) خودشان را به خوبی می شناسند و سعی می کنند تا از قبل، هرگونه آمادگی لازم را در این رابطه داشته باشند تا بتوانند به سوالات کنجکاوانه ای که افراد از آنها می پرسند پاسخ دهند. البته برای اینکه شما تبدیل به یک بازاریاب تلفنی موفق شوید این کار کافی نیست و شما باید مهارت های دیگری را هم داشته باشید که در مجموع این مهارت ها به شما کمک کند تا کار بازاریابی تلفنی را به خوبی انجام دهید. یکی از بهترین روش هایی که شما می توانید با استفاده از این روش تبدیل به یک بازاریاب موفق شوید این است که نکته هایی را که لازم است به عنوان یک بازاریاب موفق یاد بگیرید را بلد باشید. در این بخش قصد داریم تا شما را با این نکته ها آشنا کنیم.

به طور کلی افرادی که می خواهند به عنوان بازاریابان تلفنی کار کنند باید به سه حوزه اساسی و مهم توجه کنند. این سه حوزه به قرار زیرند:

  • حوزه اول: حوزه ارتباط گرفتن با مشتریان
  • حوزه دوم: حوزه مثبت بودن و مثبت ماندن
  • حوزه سوم: حوزه توجه کردن به مهارت های مرتبط با کار

در ادامه به بررسی تک تک این حوزه ها می پردازیم:

حوزه اول: حوزه ارتباط گرفتن با مشتریان:

این حوزه مربوط به چگونگی ارتباط گرفتن شما با مشتریان و مخاطبینتان می باشد. در این حوزه شما به عنوان فردی که می خواهد بازاریاب تلفنی باشد باید یاد بگیرید که چگونه می توانید با مخاطبین و مشتریان ارتباط برقرار کنید چون در صورتی که شما بتوانید با آنها رابطه باکیفیت و مناسبی را برقرار کنید؛ می توانید انتظار داشته باشید که آنها به شرکت شما و محصولاتی که تولید می کنید (و یا خدماتی که ارایه می دهید) علاقه مند شوند و از شما خرید کنند. در این حوزه 6 نکته وجود دارد که شما باید حتما به این نکته ها توجه کنید:

1) فرآورده ها و خدمات مربوط به شرکتتان را بشناسید

قبل از اینکه بخواهید با مشتریان و مخاطبین تماس بگیرید؛ باید از فرآورده ای که قرار است آن را برای آنها تبلیغ کنید یک درک درست و مناسبی داشته باشید. بنابراین بهتر است قبل از اینکه این کار را انجام دهید، زمانی را به مطالعه کردن آن چه که شرکتتان قرار است ارایه دهد اختصاص دهید و سعی کنید تا محصولات و خدماتی را که قرار است آنها را بازاریابی کنید خوب بشناسید. این موضوع اهمیت بسیار زیادی دارد به این دلیل که در صورتی که شما شناخت لازم را از این محصولات و خدمات نداشته باشید چگونه می توانید انتظار داشته باشید که بتوانید در صورتی که آنها از شما توضیح خواستند؛ به آنها توضیحات مناسبی را ارایه دهید؟

همچنین بهتر است در حین اینکه این مطالب را مطالعه می کنید بررسی کنید که احتمال اینکه مشتریان و مخاطبینی که قرار است با آنها تماس برقرار کنید و محصولات و خدمات را برای آنها بازاریابی کنید چه سوال هایی از شما بپرسند بیشتر است؟ چون در این صورت آمادگی شما برای پاسخ دادن به سوالات آنها بیشتر می شود و همچنین با اعتماد به نفس بیشتری با آنها سخن خواهید گفت. حتی در صورتی که این امکان برای شما ایجاد شد که محصولات شرکت را از نزدیک ببینید؛ حتما این کار را بکنید تا دیدتان نسبت به محصولات شرکت کامل تر شود.

2) اطلاعات مربوط به مشتریان را دسته بندی نمایید

وقتی که می خواهید به عنوان یک بازاریاب تلفنی کار کنید، یکی از بهترین کارهایی که باید انجام دهید این است که اطلاعات مربوط به مشتریان و مخاطبین خودتان را به خوبی مورد بررسی قرار دهید. در حقیقت شما قبل از اینکه بخواهید با آنها ارتباطی برقرار کنید باید آنها را به خوبی بشناسید و باید بررسی کنید که آنها چه ویژگی هایی دارند. این موضوع برای شما بسیار اهمیت دارد چون در صورتی که شما ویژگی های آنها را بشناسید می توانید بهتر با آنها ارتباط برقرار کنید و همین برقراری ارتباط بهتر به شما کمک می کند تا کارتان را بهتر انجام دهید و آنها را نسبت به محصولات و فرآورده ها و یا خدماتی که در شرکت ارایه می کنید مجذوب کنید.

بنابراین بهتر است که برای خودتان یک جدول زمان بندی شده مناسبی ایجاد کنید که در این جدول زمان بندی شده اطلاعات مربوط به مخاطبینی را که قرار است با آنها صحبت کنید بنویسید و سعی کنید تا درباره پارامترهای مختلفی که مربوط به ویژگی های این افراد است اطلاعاتی کسب نمایید. در این صورت موفق می شوید که کارتان را آن طور که باید و شاید انجام دهید اما در صورتی که ندانید که مخاطبین شما که هستند؛ تواناییتان برای جلب کردن آنها تنها در چند ثانیه و با چند جمله کوتاه خلاصه می شود!

3) وقتی با آنها حرف می زنید؛ کلمات و جملات را واضح ادا کنید

در صورتی که شما استرس داشته باشید؛ به دلیل این استرس به تندی صحبت می کنید و وقتی که به تندی صحبت کنید احتمال اینکه نتوانید جملات و کلمات را به صورت واضحی ادا کنید زیاد می شود. بنابراین به احتمال زیاد مشتریان نمی فهمند شما چه می گویید و این یکی از بدترین اتفاقاتی است که ممکن است به هنگامی که شما می خواهید بازاریابی تلفنی انجام دهید بیفتد! بنابراین شما باید حتما به این نکته توجه کنید که برای اینکه بتوانید کلمات را به درستی ادا کنید و جملات را شمرده شمرده بیان کنید باید حتما استرس را از خودتان دور کنید و کاری کنید که استرسی وجود نداشته باشد. شما باید بر روی صحبت کردن خودتان تمرکز کنید و کاری کنید که این توانایی را پیدا کنید که جملات و کلمات را کاملا شفاف و واضح بیان کنید که افرادی که قرار است کار بازاریابی را برای آنها انجام دهید به خوبی بتوانند شما را درک کنند. چون در این صورت است که می توانید در این کار موفق شوید. همچنین وقتی که یک جمله را بیان می کنید، باید به اندازه کافی به مخاطبین اجازه دهید که زمان کافی را برای پاسخ دادن داشته باشند. در صورتی که از شما سوالی در رابطه با فرآورده ها و یا خدمات پرسیده شد؛ چند ثانیه صبر کنید و سپس پاسخ دهید. این چند ثانیه صبر کردن باعث می شود که احساس اعتماد به نفس در مخاطبین القا شود.

یکی از روش هایی که شما می توانید به این روش بفهمید که با استرس زیاد و سریع حرف می زنید این است که تعداد زیادی از افرادی که به آنها زنگ می زنید از شما بخواهند که جملات خودتان را تکرار کنید!

4) سعی کنید از یک متن استفاده کنید

البته معمولا شرکت شما خودش چنین متنی را برای شما فراهم می کند که با استفاده از آن شما می توانید کار بازاریابی را انجام دهید. وجود متنی که شما بتوانید با استفاده از این متن کار بازاریابی را انجام دهید خیلی مهم است و شما باید حتما چنین متنی را در اختیار داشته باشید. در صورتی که چنین متنی نداشته باشید؛ می توانید خودتان برای خودتان یک متن مرجع انتخاب کنید و از آن استفاده کنید. فراموش نکنید که به هنگام نوشتن چنین متنی باید به نکته های مختلف توجه کنید از جمله اینکه این متن باید شامل یک مقدمه بسیار مناسب و جذاب (و البته بسیار کوتاه!!!) باشد و علاوه بر آن باید در این متن به شکل شفافی مشخص شده باشد که شما قرار است دقیقا چگونه خدمات و یا محصولاتی را به آنها ارایه دهید. البته فراموش نکنید که وقتی که می خواهید از این متن استفاده کنید؛ این نکته را درنظر داشته باشید که در حقیقت این متن باید برای شما مانند یک راهنما باشد و نه اینکه چیزی که شما آن را بخوانید و دقیقا عین آن را برای هر مخاطب تکرار کنید! به این دلیل که ممکن است در میان این متن مخاطب از شما سوالی بپرسد و آن زمان است که شما نمی دانید که چگونه به این فرد پاسخ دهید!

همچنین به هنگام نوشتن این متن می توانید از تکنیک هایی برای بهتر جلب کردن مشتریان استفاده کنید (به عنوان مثال می توانید از پرسیدن سوالات غیرمنتظره در وسط متن استفاده کنید و.) استفاده از متن همچنین به شما کمک می کند تا برای خودتان یک الگویی داشته باشید که با خواندن آن بتوانید خودتان با استفاده از خلاقیت خودتان نوع نوشته ها را در ذهنتان تغییر دهید و نوشته های جدیدی را ایجاد کنید که به شما کمک می کند تا همان تاثیر مثبت را داشته باشید.

5) تا جایی که می توانید سعی کنید کاری کنید که آنها به مکالمه پایان ندهند

برای مخاطبین و افرادی که شما با آنها تماس گرفته اید خیلی آسان است که وقتی که احساس کنند که دوست ندارند که از شرکت شما خرید کنند مکالمه را پایان دهند. این در صورتی است که وظیفه شما به عنوان فردی که قرار است کار بازاریابی تلفنی را انجام دهد این است که کاری کنید که چنین تصوری از بین برود. در حقیقت شما باید تمام تلاش خودتان را بکنید تا آنها احساس نکنند که فرآورده ها و یا خدمات شرکت شما به دردشان نمی خورد. شما باید کاری کنید که آنها احساس کنند که شما به آنها ارزش می دهید. این کار را می توانید به روش های مختلف از جمله پرسیدن از آنها در رابطه با تجربیات شخصیشان انجام دهید. به عنوان مثال می توانید در صورتی که در گذشته از شرکت شما و یا هر شرکت دیگری که محصولات شما و یا خدمات شما را ارایه می دهد خرید کرده باشند، از آنها در رابطه با تجربیاتی که از خرید از این شرکت ها داشته اند بپرسید و کارهایی از این قبیل. سپس می توانید به آنها بگویید که در صورتی که محصولات و خدمات مربوط به شرکت های دیگر را امتحان کرده اند چرا محصولات و خدمات مربوط به شرکت شما را امتحان نمی کنند؟

همچنین در نظر داشته باشید که از پرسیدن سوالاتی که آنها می توانند به راحتی این سوالات را تنها با یک "بلی" یا "نه" گفتن پاسخ دهند اجتناب کنید به این دلیل که ناخودآگاه این احساس به آنها دست می دهد که انگار شما دارید آنها را مورد بازجویی قرار می دهید!

6) سعی کنید مکالمه را به شیوه ای هدایت کنید که منجر به فروش شود

فراموش نکنید که به چه دلیل با آنها تماس گرفته اید! شما با آنها تماس گرفته اید تا فرآورده ها و یا خدمات خودتان را به آنها بفروشید. بنابراین شما باید کاری کنید که این مکالمه به جهتی برود که نهایتا انتظار داشته باشید که منجر به فروش شود! شما باید کاری کنید که مشتریان احساس کنند که اگر از محصولات و فرآورده ها و یا خدماتی که شما برای آنها ارایه می کنید استفاده کنند؛ این کار به نفعشان می باشد. بنابراین خیلی مهم است که با اعتماد به نفس لازم برای این کار جلو بروید و به آنها بگویید که باید چکار کنند. شما باید در آنها "اعتماد" ایجاد کنید به گونه ای که بتوانند به شما اعتماد کنند و بدانند که در صورتی که مشتری شما شوند ضرر نمی کنند!

شما باید تمام تلاشتان را بکنید که در مدت زمان محدودی که در اختیارتان قرار داده شده است کاری کنید که ذهن مخاطبین و افرادی که به صورت تلفنی با آنها ارتباط برقرار می کنید به این سمت برود که از محصولات شما خرید کنند (و یا از خدمات شما استفاده کنند) و در صورتی که نتوانید این کار را بکنید در حقیقت کار بیهوده ای انجام داده اید! بنابراین از آن جایی که هدف شما از برقراری تماس این است که مخاطب را وادار به خرید کردن بکنید؛ باید تمام تلاشتان را انجام دهید که مکالمه به سمتی برود که نتیجه آن خرید کردن مشتریان از فرآورده ها و خدمات شما شود.


آخرین ارسال ها

آخرین جستجو ها


جور وا جور تولید قطعات و سخت افزار کامپیوتر Desiree فیلم دختران در پارتی ايران خبري دانلود سرای دانشجویی دنیای تکنولوژی نمایندگی رسمی محصولات سیماران پیشبر سیویل شاتل هوایی در سیاره منظومه شمسی
دزدگ